E-réputation :
Comment traiter des commentaires négatifs ?

L’e-réputation est l’image que votre entreprise reflète sur internet. C’est ce qu’on pense de vous en ligne et se trouve partout là où les internautes peuvent laisser une appréciation sur vous. Or des avis négatifs, visibles par tous, peuvent vous nuire instantanément. C’est la raison pour laquelle il importe de les traiter le plus rapidement possible. Je fais le point sur la question.

L’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?

L’e-réputation (ou web-réputation) est l’image que votre entreprise représente/reflète sur internet. C’est votre réputation en ligne, ce que les gens, les internautes pensent de vous. Cela peut se traduire sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, etc.), sur tous les sites web où vous êtes représentés (TripAdvisor, Google My Business, etc.) mais aussi sur des forums de discussion. En résumé, votre e-réputation est partout sur le web où les gens peuvent laisser une appréciation ou un commentaire vous concernant.

Pourquoi est-ce si important de traiter les avis négatifs ?

Des avis négatifs, visibles par tout un chacun sur le web vous concernant, peuvent vous nuire instantanément à vous ou à votre structure. Pourquoi ? Parce que selon les dernières études en la matière, presque 9 personnes sur 10 se basent sur les commentaires et avis trouvés sur le web avant de faire leurs choix. Que ce soit pour un restaurant, une visite d’un lieu touristique, un magasin, un hôtel, un point d’accueil, ou quelle structure que ce soit, on se base sur l’avis d’autres citoyens comme nous, pour se décider. « Si autant de personnes disent la même chose, c’est que c’est vrai ! », on entend souvent cette phrase, ou on se la dit nous-même. Cela peut évidemment nous aider et c’est très bien, mais c’est aussi très dangereux lorsque vous recevez des avis négatifs vous concernant. Ceux-ci peuvent avoir des conséquences plus que dommageables si l’on se base sur ces derniers pour venir ou non chez vous. La première règle primordiale lorsque cela arrive : il faut réagir et vite ! Laisser un commentaire négatif sans réponse ou sans action de votre part donnera immédiatement l’impression d’un manque d’écoute et de professionnalisme et confortera les internautes dans le sens négatif de ce commentaire. Il faut donc réagir sans attendre !

Analyser la situation au calme

Cela ne sert à rien de réagir à chaud, sous le coup de la colère ou de l’émotion car cela pourrait aggraver la situation. Prenez le temps de bien comprendre ce que l’on vous reproche, d’analyser la situation. Bien souvent les commentaires négatifs sont dus à une mauvaise compréhension. L’e-réputation n’est pas là pour savoir qui a raison ou qui a tort, elle est là pour montrer aux autres internautes votre façon de réagir et de régler un problème. Si vous restez calme et que vous prenez le temps d’être à l’écoute, tout en acceptant vos torts, s’ils sont justifiés, cela donnera une image de vous positive et professionnelle.

Répondez rapidement

Analyser la situation calmement, ne veut pas dire de répondre 10 jours plus tard ! Votre manque de réaction peut avoir un effet boule de neige et d’autres internautes peuvent suivre le mouvement et envenimer les choses. Une réponse rapide en proposant un dialogue serein et à l’écoute peut éteindre le début de l’incendie.

Trouvez une solution

Chaque problème est différent, il faut donc prendre le temps de comprendre réellement le nœud du problème ou de ce que l’on vous reproche exactement. Restez courtois, poli et calme quoi qu’il arrive. Accepter vos torts n’est pas un signe de faiblesse, que du contraire. Cela montrera que vous êtes à l’écoute et que cela vous permettra de vous améliorer à l’avenir. Bien souvent un mot d’excuse ou le fait de dire que vous êtes désolé de la situation mais qu’à l’avenir vous ferez plus attention, permet de calmer la situation. Maintenant si le problème et le désagrément sont plus importants, n’hésitez pas à faire un geste commercial envers votre interlocuteur. Il est plus important de régler le problème, même en perdant un tout petit peu mais en ayant au final inversé une situation négative que de rester sur un dilemme non réglé qui peut grossir au fil du temps.

Evitez l’acharnement gratuit

Ne soyons pas dupe, il existe aussi de l’acharnement gratuit, qui n’a comme unique but que de nuire. Tout est prétexte à salir à votre image, même à mentir ou à propager de fausses informations. Dans ce cas, vous comprendrez vite que le dialogue, même aussi courtois soit-il, n’a aucun effet. Il existe heureusement une solution : la modération de ces commentaires ! Quel que soit le réseau ou le canal de diffusion où se passe ces échanges, vous pouvez entamer une procédure de vérification de ceux-ci et s’il s’avère qu’ils sont en effet injurieux, violents ou diffamatoires, ils seront effacés et ses auteurs bloqués ou bannis. Ne rentrez pas dans ce petit jeu qui n’a pour but que de vous nuire, restez calme et utilisez les moyens mis à votre disposition dans ces cas concrets.

Organisez une veille de vos réseaux

Il est primordial de faire le tour de vos réseaux et de tenir à l’œil vos notifications régulièrement. Cela vous permettra de ne pas passer à côté de commentaires négatifs et de créer une spirale négative sans que vous ne vous en doutiez. Vous devez être au courant de ce que l’on poste sur vos réseaux et sur les sites tels que TripAdvisor ou Google MyBusiness.

Encouragez le positif !

Répondre aux avis négatifs c’est très bien et indispensable, mais répondre aux avis positifs l’est tout autant. Cela vous permettra de fidéliser et de créer un véritable lien de confiance avec les internautes et montrera tout votre implication et votre professionnalisme dans toutes les circonstances. Un petit merci ne prend qu’une seconde et fera se sentir important votre interlocuteur. N’oubliez jamais que ce sont les commentaires positifs (et négatifs) qui, de nos jours, confortent ou non le choix des internautes. Prenez le temps de saluer ou de remercier ceux ou celles qui vous soutiennent.

Conclusion

Ne prenez pas les avis négatifs comme une attaque personnelle mais plutôt comme un moyen de vous améliorer et surtout de montrer votre réactivité et votre capacité d’écoute envers vos clients. Une image positive et professionnelle en ressortira. Ne négligez surtout pas votre e-réputation car c’est votre image sur le web.